クラウド運用型コールセンターシステム

1. 顧客からの着信

• 顧客がコールセンターの電話番号へ発信します。
• システムは 接続電話管理機能（Connection Number Control） により、同時通話数や通話接続待ち数などを管理します。
• すべてのオペレーターが通話中や離席中などで対応不可の場合、システムは 着信管理機能 により接続順番待ちキューへ転送します。

2. AWS Amazon Connect への通話の振り分け/管理

• 着信は Amazon Connect（AWS提供のクラウド型コンタクトセンターサービス）を経由して予め設定された着信後の自動音声対応などの各種フローへ振り分けられます。
• Amazon Connectは、インテリジェントな通話振り分けとリアルタイムの着信や通話状況などのステータス管理を行います。

3. 自動音声ガイダンスの実装

• 通話が待機キューに入った場合、事前に録音された音声ガイダンスを再生し、現在の状況を顧客に案内します（例：「現在、すべてのオペレーターが通話中です。順番にお繋ぎいたします。」）。
• 音声ガイダンス用の音声ファイルは Amazon S3 に保存され、Amazon Connectに設定されたフローに基づいて呼び出され再生されます。
• AWS Lambda が呼び出され、以下のような動的なコールフロー制御を実行します：
  • 祝日や営業時間、オペレーター状況などに応じた適切な音声ガイダンスの再生。
  • 通話の再振り分けや条件に応じた分岐。
  • 選択肢の選択内容に応じたフロー分岐
  • タイムアウト発生時の処理やエラーハンドリング。

4. オペレーターによる通話対応

• オペレーターの待機状態が解消され次第、通話が接続されます。また、接続は待機時間が長いオペレーターから順番に接続されていきます。通話内容は録音することもできます。
• オペレーターは、PC上のWebブラウザから Amazon ConnectのWebインターフェース にアクセスして通話を行います。
• 通話対応は、インターネットのクラウド接続環境下で行われます。

5. 顧客情報の入力およびクラウドデータベース連携

• 通話中または通話終了後、オペレーターは専用Webアプリのフォームを使用して顧客情報を入力します。
• 入力されたデータは、以下のようなクラウドデータベースへ送信されます：
  • Amazon DynamoDB / Amazon RDS（AWS）
  • Google Cloud Firestore / Cloud SQL
  • Kintone やその他のCRM/データプラットフォーム。

システム設計における改善ポイント

高可用性設計

Amazon Connectの冗長構成・フェイルオーバー機能を活用し、障害時でも安定した運用を確保します。

スケーラブルなキューシステム

通話の待機処理はAmazon Connectの自動キュー機能を活用し、待ち時間や優先度設定、オペレーターのスキルや対応範囲に応じた通話振り分けも実装可能です。

集中ログ管理

CloudWatch Logs や S3 に、通話メタデータ、Lambdaの実行履歴、エラーログを保存し、トラブルシューティングや監査などのコールセンター管理業務を容易にします。

CRM・チケットシステムとの連携

Amazon ConnectからLambdaを活用してデータベースへ自動登録することで、オペレーターの手動入力作業を削減します。

Webアプリの自動顧客情報表示

着信電話番号をキーとして、顧客情報を事前に検索し、オペレーターのWebアプリ画面へ自動表示。入力作業の効率化と応対品質向上を実現します。